La confianza es como un huevo. Una vez se ha roto, es difícil por no decir imposible, que vuelva a su estado inicial.
Para las empresas, la confianza tiene un coste especial. Un impuesto con un precio elevado a pagar. Cuando una empresa defrauda a un cliente o no está a la expectativa, lo pierde. Cuando aparecen en las noticias información sobre su mala gestión, baja la confianza de los mercados y se devalúa su cotización en bolsa. Cuando demuestra reiteradamente que su personal no merece esa confianza, esa desconfianza vuelve como un boomerang. Veamos algunos ejemplos de empresas que sí gestionan bien la confianza en las personas que trabajan en ellas.
La forma de mostrar confianza de HP
En la empresa Hewlett-Packard había una norma explícita que se estableció desde el principio: todos los armarios deben estar abiertos disponibles para que los empleados tuviesen acceso a cualquier herramienta que necesitasen en cualquier momento. David Packard, uno de los fundadores, había trabajado en una empresa hacía años, en que todos los armarios estaban bien protegidos con llaves y candados para asegurarse que los trabajadores no robasen nada». Un día, Bill Hewlett, el otro fundador de la compañía, fue a buscar una herramienta al almacén de la empresa y encontró que el armario estaba cerrado con candado. Hewlett lo rompió y colocó en su lugar un aviso «HP confía en sus empleados». A partir de ese momento, los armarios se convirtieron en un verdadero símbolo de confianza, un símbolo de lealtad. HP confía en su gente. Los resultados son que los trabajadores devuelven esa confianza que hace más fácil su trabajo, respetando y correspondiendo a ella. ¿Para qué hacer acopio de material si está siempre disponible?, ¿Para qué jugártela a que «te pillen» vergonzosamente si creen que eres alguien honrad@?
Demostrando la confianza desde arriba. El caso Dell
Solemos estar acostumbrados a que los jefes estén en despachos privados, en la planta más alta del edificio y con la puerta casi siempre cerrada. Cada responsable en su despacho. Mientras que las áreas para los equipos, suele ser diáfana. Evidentemente, no todos los jefes proceden así.
Me llamó mucho la atención cuándo leí cómo estaban organizados los despachos de Michel Dell y Kevin Rollins, presidente y presidente/director general de la empresa Dell respectivamente. Ambas mesas están enfrente una a la otra, les separa un cristal transparente y eliminaron la puerta para que así pudiesen hablar en cualquier momento. Toda una muestra de transparencia (cristales), confianza (sin obstáculos) y visión conjunta (cara a cara). Personalmente, si estoy viendo esa trasparencia y confianza entre los máximos responsables de la empresa, eso me trasmite tranquilidad. No hay intereses ocultos, no hay búsqueda de cuota de poder por encima del otro, no hay miedos a que se vea qué hacen y puedan ser criticados. Hay visión conjunta, intereses comunes, confianza plena, y eso… se ve y se trasmite.
Si las personas que se sitúan más arriba en la cadena de responsabilidad, no tienen total trasparencia. ¿Cómo me puedo yo confiar en las personas que están a mi alrededor. La confianza es un valor que se gana y se gana con hechos. La mejor forma en que se puede romper un huevo, es porque de él surja la vida y para eso, es necesario tiempo y el ambiente adecuado. ¿Qué muestras de confianza hay en tu empresa?. ¿Qué precio está pagando tu empresa o tu equipo por falta de confianza?.